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销售技巧之怎么维护客户持久
?ü???±????2014-06-14 ·?????www.1024sj.com
一家企业要想发现它的顾客是啥时分、是如何丢失或许留下的,确实十分艰难。绝大大都顾客都是不辞而别的。他们排上一次长队,然后就不再来了;他们在电话里等不到客户效劳人员,然后挂掉电话,再也不买这家企业的商品。

他们不喜欢你的客户却通知你甘旨极了,然后不再回来。这些丢失的顾客不会通知你他们不再来了,也不会通知你一去不回的理由,通常状况下,连他们自个也不是很清楚。企业不能依靠顾客指出疑问所在,而是大概主动地研讨和处置那些把顾客赶开的要素。以下是一些建议:

首先,你的企业或你的商品所犯的过错,要比做对的事情重要得多。咱们能够从进化上面找到缘由。食物缺少是个疑问,食物过剩却并不会带来长处。天然让咱们恐惧多于贪婪:比较于振奋,咱们更简单忧虑,由于人生于忧患,死于安乐。

要想留住顾客,你有必要认识到,批改一个缺点要比添加两个长处更有利。花费客户职业犯下的一个大错,就是不断给商品参加新功用。须知关于花费者来说,商品“少一个功用”远不如“一个功用无法正常作业”更让人愤慨。

其次,你和你的企业做错了的事要比做对了的事更简单导致留意—特别是导致新顾客的留意。生计的天性让咱们检视环境中的全部,在新环境中特别如此。咱们总是会发现不对劲的当地,而且不自觉地去重视负面的东西。

企业看自家商品时通常都只看到各种长处,并诲人不倦地把他们先容给顾客,这样的倾向是过错的。要记住,爱会让人盲目,没人会像你自个那么爱你。无妨暂时遗忘你的长处,用顾客的方法查看自个的商品和效劳。

第三,没有啥是完满的。顾客们也都晓得这一点。但有些缺点会带来压力,其他一些则不会。压力会让身体发生肾上腺素,激起战逃反响,促使顾客大吵大闹,或许一走了之。压力的首要来历是失控感和不确定感。

所以,当顾客们能得到一些可猜测性和可控的信息时,压力就会小得多。比方,一起排起两条长队更简单导致压力,由于大家无法猜测或操控哪条队会快一点。只有一条长队就会减小压力。

而假如咱们在部队中放置一块写着“从此处到队首还需等候10分钟”的牌子,压力会变得更小。在电话里等候5分钟能够远比在商店中排队10分钟更令人愤恨,由于在商店里最少能猜测到啥时分轮到自个,无妨将电话提示音设为动态的“您前面还有X人等候”……

所以,不要仅仅依靠于你的顾客通知你该做啥,他们通知你这些事情的志愿和才能都是有限的。你能够查看企业是不是主动地采取了以下办法:会集留意力查找商品或效劳中的疑问;为消除负面要素比添加正面要素投入更多的时刻和金钱;经过向顾客提示长处来搬运他们的留意力;寻找能添加顾客的可猜测感和操控感的时机。

第四,不管商品多么超卓,顾客都能找到疑问。事实上,当今的大都商品和效劳都是很不错的,有的乃至好得让人无法幻想。从阿姆斯特丹飞到北京只需求舒舒服服地坐上12个小时,机组效劳人员会十分友好地送来食物和饮料,假如咱们有需求他们还会送来毯子,而这些都是坐经济舱就能享受到的效劳。

可是,假如空姐分发食物的时分忽略了一些客人,这些客人就会因而愤慨不已而且血压上升。假如此刻飞机上供给牛肉和猪肉,他们肯定会诉苦:怎样没有鸡肉!

你要协助顾客们看到好的当地。经过叙述亮点,把顾客们正本放在负面状况上的留意力招引回来。这跟哄一个哭闹的小孩很相像—还记得吗?你跟孩子说“快看这个小狗好心爱!”“看这朵花多美丽!”诸如此类。

比方,在菜单上注明饺子是来自我国的,酒来自法国,牛肉来自澳大利亚,而蔬菜则来自荷兰。提示乘客们有20部影片和548个(或许说许多,但准确的数字会添加可信度)艺术家的音乐可供挑选。不要自以为乘客们早就晓得这些了,仍是要不断地提示他们。

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