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网站信任感之提升初始信任感
?ü???±????2012-05-15 ·?????www.1024sj.com
用户比较容易从最初landing的好感促使产生很低门槛的行动,比如搜索,查看类目等。但是下一个台阶——与供应商联系、做交易,对信任的要求会陡然提高,因为这些行为一般会要求客户填入个人信息,进行注册,甚至财务信息。

初始信任感不但影响了客户是否进入联系与洽谈的环节,也影响了客户对于联系和洽谈环节的行动完成率。

在《What Makes Web Sites Credible》报告里,编辑认为Credible(可信)应该包含两个层面的内容:

1.Trustworthiness(可以被信任)——关怀,正直,诚实,客观,公正等。

(专业性)——有能力、常识、胜任任务。

这份报告里,通过调研发现影响用户初始信任感的因素如下:

1. Real-World Feel(真实世界感觉)

2. Ease of Use(易用)

3. Expertise(专业性)

4. Trustworthiness(可信)

5. Tailoring(个性化——提供与我相关的信息)

以上的是对“初始信任感”有利的因素,下面是两条有害的因素:

6. Commercial Implications(商业性的暗示,比如广告促销)

7. Amateurism(不专业的表现)

如何提升初始信任感?

1. 设计层面打造专业、信任感

•网站界面的熟悉感(与现实世界的联系),网页架构符合消费者经验模式;

•易用性,流程容易操作,新用户知道如何开始第一步

•下载速度快且无报错

网站设计师们不能容忍正规娱乐十大平台排名上质量感不高的推广条幅广告,可能你会认为他们太斤斤计较形式感,设计师们可以换个角度讲,缺乏美感和与网站整体风格不符的推广会降低网站质量感,同时也会极大损害信任感。

2. 利用内容的专业性提升信任感

•产品类目据用户的习惯和认知进行分类,易于检索

•产品描述、网站术语符合用户认知与行业规范

3. 利用口碑与品牌提升信任感

•在超市里看一个女的在买洗发乳,超市促销员过来为她推荐一个新品牌,超市促销员说明了很久,但是女顾客放弃了,她说:我根本没有听说过这个洗发乳,电视上没有做过广告。同样,如果访问者在访问之前就已经对网站有初步了解,网站被提及的次数较多,网站被朋友推荐、网站有一定的品牌知名度,信任感随之提升。
•有来自其他用户的交流与信息(比如社群、其他用户评价等)。如果没有媒体资源,或者不屑于做事件营销,或者没有钱去砸,也可以学习一下小网站如何提升知名度的做法,比如,放出其他用户对于网站的评论,开放透明化的交流社区,鼓励客户在里面畅所欲言。

3. 有知名合作伙伴的链接

这个不言而喻,不用多言。

4. 网站的运作模式。

这是难以改变的。

一对多的电子商务网站有更强的可信性,特别是当公布了网站的运营方的实体店铺以及地址、联系方式后。在消费者看来,从一个企业,比如卓越手里买东西,当出现问题后,可以得到更好的保障,而这个企业不可能消失,也更加关注自己的名声。
所以,平台式的电子商务网站,比如淘宝、ebay、alibaba在信任感上培养上天生占据着劣势,不但要确保自己“不作恶”,还需要制定很多的游戏规则去确保平台上的交易双方不作恶,确保平台上贸易的和谐顺利进行。而往往是这类网站却更容易让消费者望而却步,所以,需要更多的关于可信度培养的举措。

5. 利用服务声明提升信任感

声明免费、方便退换货,以及支撑安全支付方式,比如paypal以及支付宝,货到付款等,显示方便便捷的客服联系方式,对于B2C的信任感提升非常重要。

6. 使用安全标记(trust marks),尤其是第三方对交易安全方面的认证标记提升信任感。

营造初始信任感,安全标记非常重要是因为它的易于识别性。在以后的过程中,安全性的标记也会发挥强大作用。
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