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大众点评网面临“双重标准”,如何应对?
?ü???±????2012-05-15 ·?????www.1024sj.com
近来互联网中大曝大众点评网出现“双重标准”信任危机,所谓双重即代表着大众点评网的两类目标客户:“商家(企业会员)”和“消费者(会员)”,事情大概是这样的:

  商家:有一位瞿小姐与大众点评网有广告合作关系,可是后来觉得广告合作费有点高,想暂停广告服务。突然大众点评网上就出现了对于他家的店就出现了恶评,导致他生意十分冷清。怀疑大众点评网有暗中操作之嫌疑,目的是让他续广告费。

  消费者:大部分网友反映,有时候对于商家恶评经常被大众点评网删除,而后来才了解到原来这些商家是该网站的广告大客户,对其点评的公正性提出质疑。

  大众点评网的根基就是口碑,当网站本身的口碑产生质疑或者竞争者攻击时,可以摧毁整个网站。所以大众点评网的CEO张涛先生即刻发出回应“打击虚假点评 维护消费者权益”,称大众点评网是有一套严格的审核机制,所谓 “双重标准”完全是某些媒体的报道是不经调查,未经证实的。

  其实如果大家换个角度,从一个网站策划和网站运营人员的角度来看这其实是非常正常的事情,类似与大众点评网这类“社会化分享型社区”,为了获得盈利,为了促进自身销售业务的增长,相信其中也必定会有一点猫腻存在。定期对评论贴进行审核、定期删除评论贴基本是此类网站运营人员每天的常规工作。以下内容仅为个人意见…

  猜测一、大众点评网本身的运营机制存在问题

  相信大众点评网内部应该有一套的审核机制,但是机制是否严格还有待商榷。假设它是严格的审核机制,但是就算机制再严格,如果员工不遵守或者打“擦边球”来蒙混过关。相信也是有可能出现的,毕竟高管不会每天去查看评论的内容是否属实。高管们通常只关心数据、分析报告并每天喝着咖啡思考着企业下一步的工作计划和战略部署。

  所以运营机制的正确实行就需要落实到中层管理者身上。如果像报道所述,删除权限只有少数几个人拥有,那这些人应该就是中层了。可是如果只有少数几个人有权限,那基层的运营人员做什么呢?面对成千上万条评论信息,他们每天不用干别的光删除就可以干一天了。所以我相信只要是网站运营人员都应该拥有删除权限的。只不过删除可能有权限划分,比如根据会员的等级,有分别给不同的网站运营人员给予删除权限。

  猜测二、利用资源条件,假扮马甲

  通常来说,如果你在某个网站工作,相信你的会员级别一定不低。比如说都是VIP,或者是XX钻石会员啥的。所以大众点评网的销售人员或内部人员的账号等级都不会低,而且应该有若干个马甲账号,这几个账号的级别应该都不低,而且他们又熟知审核机制,所以打起“擦边球”特别容易。而运营人员有时候可能也就则睁一只眼闭一只眼。

  猜测三、与广告主互相施压,游刃有余

  一个网站盈利是非常重要的,而大众点评网的主要盈利方式就是广告费和推广费,如果对广告主有些负面影响。所有相同类型的口碑网站通常会有这几种办法:

  1)直接删除 2)用几个好评贴给覆盖 3)修改评论贴的显示排序 4)仅恶评主可见,其他用户不看见 5)其它

  但是张楠认为这种现象其实很正常,没有什么需要怀疑或质疑的地方。因为出现恶评,广告主必定会要求他得客户经理进行删除,再付点手续费啥的,搞定!当然,你不给我付钱我就不给删,还通过马甲多给你几个恶,看你交不交钱。相信这种手段应该在大众点评网内部还是存在得,不过应该是绝小部分,毕竟林子大了什么鸟都有。

  其实张楠在这里并不是批评或是指责大众点评网的诸多不适,而是通过这件事情通过网站策划、网站运营人员的角度提供些方法和建议来化解这场危机的一些畅想...

  化解法一,时间是最好得武器和解决方法

  任何企业都会有危机存在,但是有很多需求大家称为“刚性需求”。因为目前你想出去吃饭,娱乐,你还是会首选大众点评网,虽然他有些负面信息,但不影响该站在我心目中的参考价值。毕竟大部分信息还是有价值的,比如说环境,特色菜。因为用户不会仅相信1、2条负面信息,而会相信几百条得正面信息。所以还是会继续使用大众点评网,而这场信任危机随着时间的流逝会被逐渐淡忘的,特别对于某些已经非常成熟的企业或网站更是如此。

  其实道理很简单,树大不因微风倒…

  化解法二,公开严格的审核机制

  辟谣最好的方法就是用武器进行严格的鞭挞,而这把武器就是事实的真相,所以张涛仅仅说有严格的审核机制是完全不够的,把严格的机制拿出来,让大家评评是否是真正的严格,真正的滴水不漏。

  不过相信这个方法理论任何一个聪明人都不会用。因为风险因素或者是炒作因素太大,一但公开不仅泄露机密,如果碰到竞争对手的狙击,然后疯狂的指责这个所谓的审核机制。这样大众点评网每天什么事都不用做了,就天天回应吧。

  化解法三,让商家承担更多的责任,让用户得到公平对待

  这个其实是从网站策划角度考虑后所增加的功能,即点评内容无论是否正确,是否是垃圾内容,运营人员删除或屏蔽信息后,必须给用户一个反馈(删除理由)。比如,“经核实调查,您本此评论内容不真实,予以暂时删除。”。

  所谓让商家承担更多的责任,如果用户对本次删除或操作有所不满可进行反馈。可设立投诉部或公信部与商家进行协商,调查事实真相,若属实则可提供得优惠券、金额退回等方式补偿给用户。相信让商家承担责任,用户会对商家更加的信任。而对于大众点评网这样的平台将更有权威性。常言“诚信是最好得储蓄”。

  本文目的仅仅是通过大众点评网事件来引出一些启发和思考,如果您有更好的建议和想法,欢迎到我的博客进行留言来一场头脑风暴!
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