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买家、市场、平台升级了 网商要给自己打补丁
?ü???±????2012-05-15 ·?????www.1024sj.com
十月,杭城,桂花飘香,午后的阳光已成为茶歇后小憩的附加资源。但我相信在某个特定的环境下,那里的阳光犹如盛夏的阳光,没有搭好纳凉棚的人只能接受烈日暴晒的的现实,至于会不会中暑,就要看各人的身体体质是否过硬,身上带的水是否够多。

  有那么一群大人,我更习惯把他们称之为网商,而不是电商。

  网商这个词是由马老大创造出来的,同时,他也创造了数百万计的网商群体,这个群体和潜在派代的大部分人一样,拥有同样的特征:深居简出,一个月难得出去几趟,也许还穿着个大裤衩,拖着个大头鞋在办公室走来走去;每天凌晨三四点睡觉,起来的时候已经可以吃中饭;一间民用房,客厅是办公室,房间是仓库,每天跟一堆货睡在一起,一根网线,几台电脑,条件好的,会有几台打印机,稍微好一点的会有分开的办公室和乱糟糟的仓库,再好一点的会有写字楼里的办公室和整齐的仓库;一边吃饭还一边在电脑前的亲来亲去,不过他们不是在泡妞,而是在讨生计;相比中石油的涨价,他们更关注的是直通车的油费是否涨价;他们很少去想CPI的事情,更多的时候是在想CPC、CPT、CPS和ROI等;他们潜伏在淘宝,全部身家都在淘宝,一边在心里骂淘宝孙子,一边又把淘宝当大爷招待,只为每天帐号里面的数字多几个零。

  这就是大家可爱的网商,一群以网为生的人们,每天晚上痛并快乐的数钱。

  之所以把他们称之为网商,而不是电商,仅仅是因为他们的业务模式,他们的世界只有网,脱离了网,也许他们就无法“生存”了,所以每当淘宝后台系统出问题,或者是旺旺出问题的时候,他们就不知所措,然后只能无助的在那里骂淘宝垃圾,操,淘宝神经病,害老子又跑了几个客户,又少接了几单,又少赚了几百块,广告又白投了。。。。。。。

  在我的字典里,电商是一个广义的概念,包括但不仅仅包括网络购物,还有其他业务形态的存在,比如电视购物,比如电话购物,甚至是早期的邮购等,借助于一切非传统的店面手段开展的商业,我都把它称之为电商。

  扯的有点远了,是网商还是电商,这都不重要,重要的是要能赚到钱,不管是通过什么渠道,正所谓所有不以盈利为目的的商业都是耍流氓。

  作为老板OR运营来讲,赚钱,实现的途径无非就是4个字。开源节流,开源即借助一切可以借助的手段,发展新客户。而节流实现的途径有2种,一是通过优化内部流程,提升工作效率,配合开源工作,做好广告页面着陆页面的设计,提高客户落地感觉,减少必要的浪费和损失,另一方面就是把老客户整好,整爽,从而维持稳定的客源。这是一个系统的工程,不是一个人或者一个部门可以做的好的事情,需要全体人员一致的努力,需要各个环节的顺利配合。

  说说最近发生的事情,其实早几天就想写了,但因为国庆放假一直没在企业,只能用手机看看大家的帖子,偶尔也回上那么一句。

  节前有个帖子,是关于退换货新规的。《淘宝,卸磨杀驴,你要杀到什么程度?》bbs.paidai/topic/62591和《对不起,昨天的帖子是我错了,淘宝不是在卸磨杀驴,是在给买家创造就业机会...》bbs.paidai/topic/62626在这点上,作为曾经的网商从业者,如今网商服务者,我是支撑这个新规的。

  讲个故事先,发生在我身边的故事,企业有个同事,去年,经常叫我帮忙拍东西,然后把现金给我,然后我就发现她买回来的衣服,老是要退货,大部分都是因为质量问题,有小部分是因为尺码或者是色差问题,偶尔会是买回来自己不喜欢,开始的时候,她还会纠结于是衣服本身质量问题,凭啥还要自己出邮费,还要跟卖家理论理论,渐渐地,她已经开始不去淘宝买衣服了,改在凡客买衣服了。在她的广告下,很多人也加入了凡客的怀抱,当然,淘宝大家还是会去买买吃的什么的。

  然后今年9月大家企业买员工服装的时候,大家在群里讨论,大部分人倾向于在凡客买,理由是安全,免邮,有问题可以无条件退货。最后是在凡客下单,没选择淘宝就是怕售后服务跟不上,毕竟是上万元的订单。

  很多人会说,实行卖家承担退货运费政策后,会增加很多成本,如果,大家对于自己的产品有绝对的信心,又怎么会怕增加成本呢?毕竟在这个群体好买家还是占绝大多数,就拿大家平时遇到的情况,是好的买家多还是坏的买家多?买家基数这么大,不排除有一些很恶心的买家,但他们的基数不足与影响到大家的经营,我知道有很多的派友,在自己的店内早已实行了卖家承担退货运费的政策,大家可以问问他们,成本增加了多少。我还知道在一些类目,早已实现了卖家承担运费的承诺,无论是超级大卖家,还是刚入行的小卖家,这么多年下来,类目一直还在,没见消亡,当然卖家群体的变更是市场竞争的结果。

  生态圈,需要一个良性的循环,才能一直维持下去。而做为其中的一个环节,大家不升级,最终的命运只有被淘汰。套用金光大师的一句话:买家升级了,市场升级了,平台升级了,大家却忘了给自己打补丁了。

  去年的圣诞节,我在绍兴出差,他们也是无条件退货,并承担来回邮费,但是在交谈的过程中,有一点让我疑惑,他们当时的做法是只要客户决定了退货,在后台申请退款后,这边就会处理退款手续。我说这样不好,万一客户收了钱不退货怎么办?成本也太高了。然后陆哥跟我说了一句:其实大家当时也考虑过这个问题,思量了很久,才决定尝试着做,不过在实践中,发现这样的客户是极少数,我给了大家选择做好人还是做恶人的机会,既然他们要选择做一个恶人,那我也没办法。当然,我是不赞成这个做法,把无谓的成本风险转嫁到自己身上。可以承担退货运费,但是前提是要收到退货。

  活着就是为了改变世界。或许大部分人心里都有这个天真的想法,不过这世界乔大爷只有一个。

  再从买家的角度来考虑,有人说可以穿免费的衣服,大家是网商,天天跟快递打交道,退货是方便,但从买家的角度来看,哪有那么方便,我平时要寄个快递什么的,电话打N个都不一定来取件,除了企业合作的申通快递每天定时来取,我为了穿你几天的衣服,天天跟快递折腾,我费不费劲啊。以前大家做淘宝的时候,遇到客户要退货,大家承担来回运费不说,有时候快递真的不鸟客户,客户也会烦躁的,于是大家还要打对方地区的快递电话,催快递去取件。

  因为那个时候大家老板坚持的是走产品和服务的路线,很庆幸,从那边出来后到了网店管家,第二任老板也是坚持走产品和服务路线,使得我接触的商业核心思想没有改变。不管大家能听进多少,还是希翼多一点的人能坚持这条路线,淘宝想摆脱假货、水货的“头衔”还需要大家的努力,虽然这条路走起来会很艰难很艰难。我并不是站着说话不腰疼,大家经历过的委屈,我也经历过,包括现在,我依然在经历。唯一不同的是,我没卖过女装,但是我想,既然欧莱诺可以无条件包退货,就说明周敢也经过了长期周密的计算才会做这个决策,没人会拍拍脑袋跟自己口袋里的钱过意不去。

  大家老板带同事去方太做实施,回来写总结,其中一段让我感触比较深:沿着杭州湾跨海大桥在茫茫大海中穿行了半个多小时,不禁感叹建这个桥的是群疯子,而方太就是其中疯子之一。短短几个小时的沟通,除了业务以外,也了解了一点他们企业的事情。印象比较深刻的是,用户因为瑕疵退下来的货马上送入车间拆卸报废,哪怕仅仅是漆面划痕,决不允许二次销售。他们用这种矫枉过正的做法强调他们对品质的近乎偏执的追求,当年张瑞敏砸洗衣机不过如此。后来到他们仓库去仓管看了看,从细节上也能感受到这一点,他们叉车托盘不是用普通的栈板,而是塑料的,他们的说明是栈板容易潮,而且上面的钉子也可能对包装箱造成刮擦,所以选用塑料托盘;打包的时候,用的也不是木板装订架子而是采用特制的纸板,好处是既能减轻重量,也能减少用户拆包困难。陪同的客户还先容了一些细节,比如打包带的质感,致歉信的文案,DM的投递,给我感觉就是,细节,细节,他们非常注意细节,他们会纠结打包带的颜色、纸垫的厚度、叠放指示标记的尺寸。

  而有时候,我去一些客户的仓库,看着他们的产品随意丢在地上,员工在上面走来走去,我难免会心痛,自己的员工都不敬重自己的产品,谈何把好的产品和服务带给客户?很多时候,我会默默的去帮他们把产品整到货架上,告诉他们,这是企业的财富,不要随意丢在地上踩,至于他们能不能听进去,那就不是我能主导的。

  再讲第二个故事,依然是发生在我身边的故事,不过这个是跟大家行业有关,6月的时候和版主龙的天空、拓荒牛、贺哥及另外一哥们在马家堡的一家火锅店吃饭,聊啊聊,期间贺哥就说他前几天花了1700元买了一个进销存App。那个App本身是做的很好,但是不太适合做电商的行业用。然后我就问他可不可以退款,毕竟才刚买的,按照大家的规定,7天内。。。。不过最后打电话问了,不支撑退款。从我做为卖家的角度来说,无条件退款,表面上看,可能会让我少赚一些,但从长远的角度来看,我并没有损失什么,至少可以我的客户在我这里买的安心,至少可以他们觉的这个钱花的值。至少他们在跟别人说到网店管家的时候不会说:操,那个骗子企业骗了我的钱。换在各位卖家的身上也是一样。就像故事1里我那个同事mm,她买到很水的衣服就会在群里说XX家的衣服真差,还要我出邮费,骗子。

  第三个故事,也是今天的最后一个故事,某个周末,我还在办公室晃荡晃荡,研究仓储的东西,然后QQ弹出一个消息说日月你认不认识淘宝的人,是我的客户,经常在群里聊天,比较熟,我Q一般都隐身,但是他们知道我一般都在的。他没说下文,我就估计是出事了。然后我就说淘宝的人是认识,但是跟你们的业务没一点关系,都是跟大家有关的开放平台的人。于是又问他出什么问题了,原来是关键词违规,商城集市店一起被扣12分,屏蔽14天。用他的话来说,差不多是遭遇毁灭性的打击。他说今年还准备了资金买100亩地用来盖厂房专门用来发展电子商务,他们以前是做线下生意转型的,尝到了电子商务带给他们的甜头,团队月薪都已稳定在4K-1w的水平了,每天投在直通车的钱也上万了。但这次的处罚让他的对当时的规划有点动摇,非常害怕大笔的钱投进去打水漂,淘宝太霸权了说停就停,说关就关。打算一展拳脚却遭遇信心大受打击。

  因为我不认识相关小二,也搭不上线,所以对于他的情况只能表示无能为力,聊到晚上,因为杭州电商联盟有球赛,就让他给我留言,踢完球再回来看。

  当天晚上回来的晚,没上线,第二天上线,看到他凌晨给我的留言,说他在这12分里面,找到有1分是有异议的,名门闺秀,这个词不仅仅是一个商标名,也可以做为一个修饰词使用,应该不能扣分,他问我周一能不能陪他到淘宝总部去申诉,虽然只有1分,但是结果对于一个卖家来说却有至关重要的作用。他很希翼能够获得一次机会,从而避免店铺屏蔽的结局。

  因为自己工作的原因,没法跟他一起去,只能帮他问要找哪个部门,到哪栋楼去找人,以便他能少花点时间去寻路问路。同时也告诉他不要报太多的希翼,淘宝是立法者又是法官,结局基本上不会改变。

  至于后来的结局我不清楚,周一他企业有事耽搁了,没来杭州,接着就到了国庆。等今天晚上没事问问他。

  我讲第三个故事还是跟第一个故事有点关联,时代在变,环境也在变,大家也需要跟着变,平台在不断升级,市场在升级,买家在升级,卖家还没有升级,渐渐的渐渐的只能接受被淘汰的命运,摘抄我老板曾经写过一段话:从2002年写下“网店管家”第一行代码到现在3.0版本发布的近10年的时间里,和广大用户一起,大家共同见证了易趣时代,淘宝时代以及现在的群雄逐鹿的电子商务行业格局,十年间,大小卖家生生死死,商业模式此消彼长,主流平台变换更迭。。。。。。大家有机会可以找原本翻阅。

  平台变更,小卖家变大卖家,大卖家变超级大卖家,没变成超级大卖家的渐渐就被淘汰了,太远的就不说了,大家自己应该很有感触,自己身边很多曾经辉煌一时的卖家,现在或许已经销声匿迹了。用某个用户的话说,曾经我以XX以榜样,如今,我早已超越了他们,不过压力比较大,因为后来者在追赶我。

  同时,在故事里,还折射了2个问题,2个我觉的很严重的问题。

  问题1、企业内部问题,内功没练稳,我那个用户是自己亲自操盘,他对规则的了解不深刻,我觉的要做好淘宝,第一点,就是要熟读淘宝的规则,不该犯的错误坚决不能犯。我给他的建议是自己内部培养一个运营出来,老板做老板的事情,分工分权。还有就是他们团队的问题,淘宝之前发过站内信通知了,但是没人注意到。按常理说,他那个量级,团队应该比较稳健了,但是实际上,我见过很多的大中型团队还是老板眉毛胡子一把抓。超大型卖家在这一块做的比较完善。

  接受惩罚,汲取教训,坚决避免下次再犯,小的时候不怕犯错,试错成本低,不怕出问题,就怕有问题不去改变,假如他这次没有被扣分,然后按照他既定的计划,投资了上百万进去,结果不小心被扣了48分,那就真的是灾难。

  之前神州电器卖水壶的悲剧大家应该还记得。。。。。只不过他们是不熟悉规则而被用户利用了规则。再次强调,规则很重要,特别是对于刚进入淘宝的传统企业,淘宝这个世界的规则跟你们以前玩的规则不一样了。

  问题2,鸡蛋是放在一个篮子好还是,放在多个篮子好,要不要建独立平台,淘宝只是一个平台,把所有的身家性命都压在一个平台,风险还是相当大,我那个用户只有淘宝一个平台,这次事件之后,他开始考虑其他渠道了。当然,这一切还得建立在第一个问题之上,团队问题,渠道是需要人去做去开发,有人才有精力去做这些事情。

  我建议他用ec或其他系统建一个独立平台,先不管能做的怎么样,至少能让他了解一些独立网站的运作手法,而且他有很多忠实的客户,第一天看他店铺的时候,看到很多客户都说买了上万元的东西。这一部分客户,完全可以转化成自己网站的客户,通过积分进阶等其他机制引导过去,不要让他们仅仅是淘宝的客户。

  行者无疆,愿所有在烈日下暴晒的网商们早日搭好自己的纳凉棚,远离烈日,拒绝中暑。

  最后播报一组提醒,是高度提醒,一年一度的双11又要来了,还没练好九阳神功的赶紧抓紧时间练习,团队协作训练,流程整理磨合,该熟悉的工具App早点熟悉,别不小心练成了天魔解体大法,那就悲催了。去年光棍节我在用户那里亲身感受了订单刷刷刷冲到7w多单的恐怖量级,如果不是他们企业够强大,资源够多,换了其他卖家,早被撑死了,09年、10年,每一年都听到有人被订单撑死的悲剧,希翼悲剧不要在2011年继续。

  旺季已经来了,秋收的口号已经吹响,日月再次祝大家数钱数的手抽筋。
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