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互联网时代如何看待企业危机公关
?ü???±????2012-05-15 ·?????www.1024sj.com
什么是企业危机公关

  企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

  危机公关的特点

  与其他类型公关相比,查查看公关认为危机公关具有以下特点:

  1.意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度。

  2.聚焦性:进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体和互联网对危机来说,就象大火借了东风一样。

  3.破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。

  4.紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。

  企业危机公关处理

  国内知名网络营销实践者曾提出,公关才是重中之重,一切屏蔽消息的技术手法都是纸包火的形式。

  常见处理的四种方式:

  1.利用搜索引擎压制负面消息

  2.利用公关删除负面消息来源

  3.结合事件本身制定根本性解决方案,利用公关彻底平息事件。

  4.舆情监控,第一时间妥善处理相关问题,切掉危机滋生的温床

  企业在危机公关处理的原则

  当企业面临危机公关时,必须在第一时间作出反应。

  危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过资讯媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

  实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

  千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与资讯媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

  真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。

  (1)、诚意。在事件发生后的第一时间,企业的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业学问,赢得消费者的同情和理解。

  (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和敬重。

  (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。大家会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

  企业危机公关第一原则速度

  好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。企业的一举一动将是外界评判企业如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视企业发出的第一份声明。对于企业在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立即见于传媒报道。

  因此企业必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

  在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

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