正规娱乐十大平台排名

您好, 欢迎来到1024商务网   [请登录]  [免费注册]  忘记密码
?×?? ????×??? ?ú?·?ó?? ?ó?? ?ó?? ?·?? ???ú????
企业 动态 用户在搜:盖板模具 礼堂椅 常熟车床 二手压路机 电动实行器 武汉复合板 光固化树脂 过热蒸汽发生器 义乌饰品 吊篮,懒人椅 洛阳压路机 配电网一体化测控终端 有线电视可变均衡器 
?×?? >> ???ú???? >> 如何提高网上客服质量?
如何提高网上客服质量?
?ü???±????2012-05-15 ·?????www.1024sj.com
电子零售商仍然需要进一步了解关于客户服务方面的信息。根据芝加哥的E-tailing集团的顾问团开展的年度购物研究,100家网上零售商,只有10家能提供一流的客户服务。

甚至是这10家在服务方面也存在很大的问题:2家要花20个小时来回复电子邮件请求,4家的呼叫中心只得到2分(3分制)。

劳伦弗里德曼(E - Tailing集团的总裁)说,“100家零售商中,有超过10家的客户服务还有改进的余地。一流的服务应是不可谈判的,当谈论到商家的产品和如何关心客户时,商家不应该隐藏在自助服务工具和技术的后面。 ” 要牢记古老的零售格言:顾客记住服务质量的时间要比记住价格高低的时间长。

E-tailing集团认可的十家客户服务较好的网站是:

lBlue Nile(蓝色尼罗河)

lBrooks Brothers

lCoach Crutchfield

lGreen Mountain Coffee (GMCR Inc.) (绿山咖啡)

lMoMa

lLands End

lREI

lSaks Fifth Avenue(萨克斯第五大道)

lZappos

lMuseum of Modern Art

E-tailing集团以以下标准来评估网站(按重要性排序):

l关键字搜索

l四天之内接收包裹

l在24小时之内充分并正确地回复邮件,人工做出有针对性的回答,而不要自动回复

l在主页上设置一个可用的免费电话号码。(采用3分制,研究人员打2.0分或更高的分数)

l当拨打免费电话时,客服代理要能说出产品常识。(采用3分制,研究人员打2.0分或更高的分数)

l五次点击之内结账完成

l发送电子邮件确认装运信息

l发送电子邮件确认订单信息,附上订单号和客户服务信息

l在购物车或产品页面上显示实时的库存信息

在这10个网站中,客户服务情况如下:

l电子邮件回复时间从12分钟(Blue Nile)到20.48小时(Museum of Modern Art)不等,在接受调查的100个网站中,平均时间为20.69小时。

l客服代理都是有常识的,若以3分制算,这10个网站都是2.0分或以上(4个是2.0分,一个是2.5分,5个是3分)。那100个商家的平均分是2.24分。

l结账的点击数从3次(Zappos)到5次不等,那100个商家的平均次数为5.42次。

l接收物件需要花的工作日为1天(Zappos)到4天不等,那100个商家的平均天数为4.05天。其中14家在两天内交付订单,4家(亚马逊、Office Depot、RedEnvelope和Zappos)在第二天交付订单,不收取额外的费用。

在客户服务的电子邮件方面,平均20.69小时的回复时间比前一年的20.15小时稍高。10个网站中有4个比较突出,能在1小时之内给出回应:Blue Nile、REI、Saks Fifth Avenues和Zappos。

这100个商家中,采用个性化打招呼的数量也下降了,由2008年的82%降至2009年的75%,并且给出正确答复的比例也在减少,2008年为77%,而2009年为72%。报告称,最明显的牵连就是,尽管自动化可以是权宜之计,但由此产生的非个人的语调和信息闭塞的风险是可怕的。最重要的是,商家就会错过和现有的以及潜在的客户联系的时机。

E-tailing集团还报道了打电话时需要等待较长时间才会有人接听。提供实时聊天的网站有所增加(2009年为38%,2008年为32%),但通过实时聊天提供有效解答的比例下降(以3分制计算,2009年为平均1.7,2008年为2.5)。

E-tailing集团的报告称,呼叫中心增加的压力使站点的自助服务信息减少。只有78%的受访网站提供FAQs(常见问题解答),而去年的比例为84%;而提供实时库存的比例从2008年的91%下降到2009年的88%。

E-tailing集团将分析客户服务的125个指标分为5组:速度、效率、效果、可用性和客户管理。弗里德曼说,“125个客户服务指标的分析表明出了商家们面临的折中方案。”“商家的思想进程具有深远的跨渠道意义,在每个商家决定如何实现这5个基本要素时,都必须要考虑这个跨渠道意义。”

版权声明:本文由专人翻译自国外文章,转载时请注明文章出处。
?? ·?????±í | ?ò??±??? ??
????????如何提高电话营销成功率    ????????谷歌:精准广告不畏经济隆冬侵袭
?à??×???
三步提高广告邮件的可阅读性 需求实务理论:策划工作与方法
销售谈判技巧——奇怪的压力 资深银行家董文标:在创业中享受生活
巧用App给你无限伪原创 论坛推广要争取帖子意义最大化
网络推广中可能会碰到的问题 从百度快照穿越 看事件炒作营销
电话销售时如何找到负责人? 有多少销售可以重来
 
至今日信息统计
新增会员:322
会员总数:18271343
产品总数:7459111
新增产品:5674
供应信息:259445
新增供应:2493
推荐企业
洛阳银光工艺制品厂
深圳市意达华耀钢材行
北京褔意联电器有限企业
保定市永祥包装有限企业
深圳博莱特空压机有限企业
东莞市帝豪电子材料有限企业
深圳市龙岗区嘉盛机械设备商行
上海诺广机械股份有限企业
保定华宇灌溉技术有限企业
镇平县亨运玉器加工厂
 
 
关于大家 - 广告服务 - 使用手册 - 联系大家 - 法律声明 - 友情链接 - 删除或修改信息 - 网站地图
正规娱乐十大平台排名信息由会员自主添加,如涉及隐私等,网站不承担任何责任!如发现侵权违规等问题请发邮件至XXX#qq.com(#用@代替)或在线留言联系删除。
版权所有 1024商务网 浙ICP备12020213号-1 客服QQ: 微信号:
XML 地图 | Sitemap 地图