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怎么做才能让顾客不走
?ü???±????2013-03-09 ·?????www.1024sj.com

????有一天,我带着孩子们去吃披萨,女服务员热情地推荐大家试一下店里的特制披萨:“每个人对大家的特制披萨都赞不绝口。”但结果大家并不觉得好,因此还剩下了几块。这时,服务员过来问大家味道怎么样。“呃,是的,还不错。”我说。“大家留了几块带回去给妈妈吃。”我的小儿子很适时地在一旁帮腔。真是个坏孩子,后来大家把披萨扔掉的时候还笑话了他几句。当然,大家以后还会去那家餐厅,因为其他的几款披萨还是非常棒的。尽管如此,这件小事却让我意识到,一家企业要想发现它的顾客是什么时候、是如何流失或者留下的,的确非常困难。

????绝大多数顾客都是不辞而别的。他们排上一次长队,然后就不再来了;他们在电话里等不到客户服务人员,然后挂掉电话,再也不买这家企业的产品;他们不喜欢你的食品却告诉你美味极了,然后不再回来。这些流失的顾客不会告诉你他们不再来了,也不会告诉你一去不回的理由,通常情况下,连他们自己也不是很清楚。企业不能依赖顾客指出问题所在,而是应该主动地研究和处理那些把顾客赶走的因素。以下是一些建议:

????首先,你和你的企业做错了的事要比做对了的事更容易引起注意——尤其是引起新顾客的注意。

????生存的本能让大家检视环境中的一切,在新环境中尤其如此。大家总是会发现不对劲的地方,并且不自觉地去关注负面的东西。

????企业看自家产品时往往都只看到各种优点,并不厌其烦地把他们先容给顾客,这样的倾向是错误的。要记住,爱会让人盲目,没人会像你自己那么爱你。不妨暂时忘掉你的优点,用顾客的方式检查自己的产品和服务。

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