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让员工都懂点顾客心理学
?ü???±????2013-04-10 ·?????www.1024sj.com

????---企业规范化管理之门店销售

????这个题目好像有点大,似乎让培训主管很犯难。其实大可不必。是人都有心理,是人都想少花钱多办事。这叫人同此心,事同此理。你想让别人以什么态度对你,你就以什么样的态度待人。掌握了这一生活真理,以将心比心的态度服务顾客,你的生意不能不火,你的销售额不会不升。

????孔夫子早就说过:“已所不欲,勿施于人”。现代人强调换位思考、理解万岁。无不都是这个理。

????在所有销售活动中门店销售是场所最集中、方式中最简单、效果最直接的销售活动。与上门推销、网上营销、直销、传销等其它种种营销方式相比,门店销售仍然占据着最大的市场份额。在消费者眼中也是最直观、最便捷、最安全、最放心的消费首选,也是创业者创业方式与创业场所的首选。

????在门店销售活动中,除了特许经营、品牌专卖、连锁经营靠品牌取胜外,众多的门店销售还得靠服务取胜(品牌经营也少不了服务)。在商品经济日益增长的今天,在以人为本的社会,在买方市场主导下,“顾客就是上帝”的观念正日益深入人心。你别管我有多少钱,你别管我是什么身份,只要我走进你的门店就是上帝,店主(当然也包括店员)就得以我为尊,就得接受我的挑三拣四、就得满足我的要求(哪怕是无理要求,你也只能笑脸相迎,耐心说明)……这绝对是社会的进步!什么店大欺客,什么唯我独尊,在顾客面前你都得统统收敛起来。你要享受上帝的待遇,你也去购物。事实上在日常生活中,大家既是消费者——上帝,大家都会接受他人的服务;同时,大家又是服务者,不管大家手中是不是有商品可售,当大家把工作成果向下传递的时候,大家就应该考虑接受者——也当他是上帝,看看他是不是满意。如果不满意,大家就要重新做过(或者重新换过新的产品)直到接受者(上帝)满意为止。如果大家社会中的每一个人都有这样的心态,都能在生活、工作中迅速转换角色,我想和谐社会就应该算是实现了。

????然而生活很现实,现实很残酷,不和谐的声音天天有,不和谐的现象处处见,不和谐的行为时时会出现。可怕吗?不可怕!“君子和而不同,小人同而不和”。几千年了,至今仍未改变。这就是民族劣根性。私心人人有,钱财人人爱(不过君子爱财取之有道)。这就是人心,这也是人性。有古人主张“存天理、灭人性”。我主张“天理要存、人性不灭”。

????所以我主张做门店销售的管理者一定要让员工懂点顾客心理学。顾客进店,是生意做成的前提。没有人流,哪来资金流?所以顾客进门,要笑脸相迎。上帝来了,你不理不睬,财神爷也会转身离去。要知道财神爷就是上帝的跟班。如果是大店(大卖场),你只需要笑脸相迎即可,如果是专卖店,恐怕你还得殷情招呼。毕竟礼多人不怪。

????如果顾客选择商品时犹豫不决,拿捏不准,这时候你就可以适时上前,询问上帝有什么需要你的帮助。记住,不能过早。过早,上帝因羞愧(你看,我来买商品连买什么都没想好,多惭愧呀)就会提早离开;过迟,上帝因你太冷淡(不拿我当回事儿呢,我还不想在你这儿买呢),也会匆匆离开。

????向上帝先容商品时,既不能过分夸张,也不能曲意逢迎,用语实事求是,以不伤上帝自尊为原则。如上帝身矮或体胖,你要说明是商品没有个性化设计,切切不可有对上帝不敬的言词。

????如果上帝的选择并不符合你的审美观,你可以坦诚表示自己的意见,但千万要说明:“喜欢的就是最好的”。还有当你苦口婆心先容半天,上帝偏偏不领情,扔下你转身而去,你千万千万不可冷嘲热讽。说不定这正是上帝在考验你有无诚意和耐心,一时三刻,上帝就飘然而至,二话不说,扔下准确的钱款,取走刚才你苦心推荐的商品(因为上帝又出去转了一圈,发现还是只有你最诚实)。即使上帝这次走了没有回头,说不定下次还会再来。以诚待客,以心待客,即使今天没有成交,说不定明天上帝就会惠顾。

????服务无小事,细节定输赢,在这里倒是恰如其分的。

????顾客心理学并不复杂,把大家日常生活中察颜观色的本领用上,把大家日常生活中待人接物的礼节用上,把每一个顾客都当作你最喜爱的人,你的顾客心理学常识就够了!

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