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电话沟通中如何管理情绪?
?ü???±????2013-04-21 ·?????www.1024sj.com

????不夸张的说,电话沟通对于聚成的学习顾问来说是个有利的武器,一方面可以通过电话把潜在客户约来研讨会,而且研讨会之后的电话跟踪,以及客户中心的贴身服务都与电话结下不解之缘。本文不是教大家如何进行电话沟通技巧,只是和各位探讨一下电话中如何做到情绪管理。有个犯人,被判了死刑,审判结束时,法官问犯人:"你还有什么要说的?"他回了一句:"去你妈的!"法官一听,勃然大怒,于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后,对法官说:"法官大人,您是个受过高等教育的常识分子,听了我一句脏话也会如此动怒,而我只有中学毕业,当我看到老婆跟别的男人上床,于是我一气之下,就将他们杀了,实在是当时太冲动,无法克制自己的情绪才造成的。"人的情绪,是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力,又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控,就意味着行为失控,一切失控。

????在每天的生活中,大家绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增,又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类,积极情绪对人有正向的、积极的作用,消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪,要尽力发展,对于消极情绪,则要严格控制。

????聚成目前事实上已经是电话呼叫中心,尤其业务部门是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。每天接听、打出那么多电话,其激发负面情绪的机会自然也就多,比如,难缠的客户、不守信用的客户、业绩的压力、上司的不悦、同事的误解,等等。因此,如何管理自己的情绪,对于学习顾问、客服人员来说,就显得非常重要。

????1、做情绪的主人

????善于控制、治理自身情绪的人,能够消除情绪的负效能,最大限度地开发情绪的正效能。这种能力,对任何一个人来说,都是太必要了。善于管理情绪的人,在职场会较受欢迎,在事业上亦较容易成功。在聚成要想取得事业成功,就必须学会如何进行情绪调节,以便及时消除负面情绪,开发正面情绪。这里先容六种方法:

????(1)制怒术。在遇到发怒的事情时,首先想想发怒有无道理,其次发怒后有何后果,然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想,你就可以变得沉着而情绪稳定。

????(2)愉悦术。努力增加积极情绪,具体方法有三:一是多交友,在群体交往中取乐;二是多立小目标,小目标易实现,每一个实现都能带来愉悦的满足感;三是学会辩证思维,可使人从容地对待挫折和失败。时时提醒自己:不是所有的客户都是通情达理的,如果真的是这样,世界就变得毫无乐趣而言。

????(3)助人术。多做善事,既可以给他人带来快乐,也可使自己心安理得,心境坦然,具有较好的安全感。

????(4)宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情,可以通过做运动、读小说、听音乐、看影片、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪,也可以大哭一场。以邀约客户为例,客户说好过来听研讨会的,最后没能来,使得自己很失落,如果这时候大家给客户打电话表示大家的不满,说他不守信,这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄,但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨,那么之前付出的努力都将付之东流,但是这个结果不是大家所希翼的,如果大家换一种思考模式,采用不一样的行动,结果会不一样。也许的确遇到了急事,作为企业的老板每天都可能有突发的事情需要他及时解决,也许客户的确对大家不太了解,当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。

????(5)转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时,可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力,改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦,告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈,怎么能成大事呢?想想今天又进步了这么多。

????(6)放松术。心情不佳时,可以通过循序渐进、自上而下放松全身,或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态,然后面带微笑,想象曾经经历过的愉快情境,从而消除不良情绪。喝杯水,给好朋友打个电话,看个笑话都不失是个好方法。

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