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被气跑的顾客
?ü???±????2013-06-01 ·?????www.1024sj.com

????一个未成交的顾客,可能会阻碍更多的潜在顾客

????现代企业都很重视销售管理,其根本目的是提高销售额,增加企业盈利。

????在这个企业激烈竞争的时代,为了提升自己的销售竞争力,常常选择与提供销售管理一个未成交的顾客,可能会阻碍更多的潜在顾客

????现代企业都很重视销售管理,其根本目的是提高销售额,增加企业盈利。

????在这个企业激烈竞争的时代,为了提升自己的销售竞争力,常常选择与提供销售管理App的服务商进行合作,如八百客,来助力企业的整体竞争力。关于销售管理的含义,中外专家和学者的理解有所不同。

????狭义的销售管理专指以销售人员(salesforce)为中心的管理。

????广义的销售管理是对所有销售活动的综合管理。

????在门店营业的基本营业数据中,有两个常见的指标,一是进店客数,就是每天进来多少位顾客,二是成交率,就是进来的顾客群体中,有多少顾客有实际的购买成交。

????当然,有成交率,就会有另外一个数据――未成交率,一般来说,未成交率往往大于成交率,例如进店成交率是25%,意味着另外这75%的顾客,在进店之后,并没有实际的购买成交。

????大家从经营成本的角度来看看这个问题,无论进店顾客是否有成交,门店都会为此付出接待成本,这接待成本包括分摊的门店运行费用,营业人员的花费时间成本,倒杯水,递根烟之类的接待用品,笔者把自己算过一笔账,门店里每位顾客的平均进店接待成本为6块5毛钱,也就是说,只要顾客进店,不管买不买东西,这人均6块5是先花出去了。有购买成交的,这6块5还赚的回来,而啥都没买的,这就亏了。

????面对已经购买成交的顾客,则要研究研究如何提升客单价,如何进行附带销售,如何促进他们下次再次进店。而那些没有购买成交的顾客呢,更应该是研究的重点,毕竟,顾客已经进店,但却没有购买,这里面必然是存在问题的,切不可忽略不管。

????首先,针对这些未成交的顾客,大家可将其分为两种情况,一种是今天不买,但仍然有下次继续进店选购的可能,还有一种就比较糟糕了,就是下次再也不来了,而且还劝告身边的亲朋好友,别来这个店买东西。一个未成交的顾客,阻碍了更多的潜在顾客。

????为什么会这样?

????按说,这顾客既然已经进店了,只要不是来专程砸场子的,或是竞争对手派来做调研的,或是眼神不好进错店的,在正常的范畴内,都是正常的顾客,既然能进店,就说明本身是存在一定的购买意愿的,或者说,也是给了店里一个机会,那么,后来究竟发生了什么事情,导致顾客放弃购买计划的?一般来说,顾客以后却没买,基本上有五大类原因:

????在这个五个主要原因里,这营业人员的个人因素要排在第一位的,也就是说,顾客进店以后之所以不买,营业人员要承担主要责任,当然,若是各位店老板做内部调查,询问众营业人员,为什么顾客进店以后不买,我估计极少数有营业人员会承认是自己的问题,大多数都是往品牌,产品,价格,竞争对手,活动力度等等客观因素上推。

????接下来大家再深入的分析一下,究竟是营业人员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢?基本如下:

????1,表情难看

????2,话难听

????3,肢体动作让顾客不高兴

????4,慢待或是不敬重顾客

????5,专业程度不够

????简单点一句话总结,就是把顾客给得罪了,把顾客气跑了,当然,这得罪人分为两种,有意得罪人和无意得罪人,例如说辱骂顾客,殴打顾客之类属于有意得罪人,当然,我相信这类低级错误,已经很少有营业人员会干的出来了。但是,无意中的得罪顾客呢?

????无意中得罪顾客的情况具体有哪些呢?

????表情

????人的面部表情分为有意识控制和无意识控制,有意识控制时间一般只有几十秒,然后就会进入无意识状态,也就是当事人自己也不知道自己的脸上是什么表情,在顾客进店的时候,营业人员肯定会进行有意识控制,展露笑容,甚至还会露出八颗牙齿之类,但是,仅仅在几十秒之后,营业人员的注意力已经放在与顾客的沟通上了,失去了对面部表情的控制,鄙视,怀疑,困意,甚至狰狞的表情都会出现,一个冷峻的眼神直接就灭杀了顾客的购买热……

????言语

????这里所指的得罪客人的话,不是传统意义上哪些得罪顾客的禁语,例如:

????看好了再试!

????你上别人家看看吧!

????你到底买不买啊!

????而是营业人员自己认为很正确的话,或是口头禅,例如:

????直接否定顾客原有的购买计划

????批评顾客当前在使用的产品

????我说句真话吧(顾客一听,噢,这句是真的,咦,那前面那些话呢?)

????大家店里有个规定(上级对下级才说规定,店里凭什么对顾客说规定?)

????这是全国统一零售价(多么硬的口气,直接回绝了顾客打算商量一下的设想)

????……

????肢体动作

????人的肢体动作和表情一样,也分为有意识和无意识,自己做出来的很多肢体动作,当事人自己也不知道,笔者不只一次见过某品牌家电专卖店的营业员,一边挖鼻孔一边先容说,这是XX的高端产品~~~。

????现场动作得罪人

????顾客在场选购产品,两个营业员躲在角落,一边说悄悄话,一边看着顾客,你猜这顾客会想到什么?这是在说我吧……肯定没说我好话……好事不避人,避人没好事!走了!

????生理因素

????有数据显示,有六成以上的有出现口气的可能,而有口气的人群里,有八成的人自己又闻不出来……

????另外,还有语速问题,有意抬货压人,或者压货抬人……

????以上所述,都是营业人员在无意中会得罪顾客的情况,当顾客被得罪之后,马上对营业人员个人产生反感和厌恶情绪,继而对产品和品牌产生连带负面效应,接下来就很自然的放弃购买计划,离店走人。

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